В современном обществе, где доступ к информации расширяется, всё чаще возникает явление, которое можно определить как «экстремизм» между пациентами и врачами. Одни жалуются на равнодушие людей в белых халатах, вторые — на необоснованные жалобы, грубость, и даже физическое воздействие на медиков при исполнении. Тонкая грань между чрезмерной настойчивостью в получении качественной медицинской помощи и действиями, нарушающими права других пациентов и медицинских работников, становится все более размытой.

А что в итоге? Кому становится лучше? Уже сейчас мы видим, что в наших больницах много вакантных должностей. Участковых педиатров и терапевтов, дефицитных эндокринологов, ревматологов и иммунологов не сыскать днем с огнём. Попасть к специалисту труднее год от года. Врачам уже предоставляют компенсации за аренду жилья, дают землю — только бы пришли на работу. Не идут. А если приходят, то сбегают быстро. Потому что наступает эмоциональное выгорание и нет главного — уважения к личности и профессии.

Уважение должно быть обоюдным

Это подтверждает психолог Сергиево-Посадской больницы, который работает с врачами и другим медперсоналом, переживающим психоэмоциональное или профессиональное выгорание.

«Это, пожалуй, самое частое обращение. «Пациент всегда прав», «Вы должны и обязаны», а ещё есть самый распространённый вариант претензии — «Мои налоги — ваша зарплата». Безусловно, медики от этого устают. Фактически их труд обесценивается. Причём, по моим наблюдениям, в коммерческой медицине пациенты более благодарные, чем те, кто получает медпомощь по ОМС», — рассказывает медицинский психолог Ксения Долгова.

Работа с пациентами — это и её работа тоже, поэтому психолог отлично понимает, как сложно складывается порой диалог. Случается, что сотрудникам Сергиево-Посадской больницы приходится даже вызывать полицию. Не так давно в Районной поликлинике одна из пациенток буквально забаррикадировалась в кабинете, отказываясь его покидать после приёма, тем самым нарушая права других людей, ожидающих своей очереди к врачу.

Буквально на днях похожий инцидент случился в поликлинике № 3 на Звёздочке. Вопрос, правда, остаётся открытым, почему так случилось. Версии у всех разные. Конечно, такие моменты, скорее, исключение, чаще всего пациентский экстремизм проявляет себя более тихо и, если можно так сказать, буднично.

«Белый халат не делает медика святым»

Причин для возникновения такого рода ситуаций множество.

Во-первых, недостаток доверия к медицинской системе. Негативный опыт, задержки в оказании помощи, бюрократические препоны. Остановите любого человека на улице, и он вам расскажет, насколько долго приходится дожидаться исследований, УЗИ, а для того, чтобы записаться к врачу, приходится порой караулить запись на портале до полуночи.

Во-вторых, избыток недостоверной информации или информации, которая неверно интерпретируется. Ну кто из нас не назначал сам себе анализы по медицинским справочникам и не требовал МРТ позвоночника после посадки картошки?! Или не требовал направление сразу в федеральный медцентр даже при наличии возможности полечиться в своей больнице.

В-третьих, завышенные ожидания. Современная медицина способна на многое, но не на всё. Истоки «экстремизма» кроются и в потере взаимоуважения. Пациенты часто забывают, что врачи тоже люди — со своими проблемами, бедами, характерами и настроением. И да, они также могут проявлять негативные эмоции. Однако и врач должен помнить об уважении к пациенту как к личности, нуждающейся в сострадании и понимании. Это важный аспект медицинской этики, который предполагает отношение к достоинству пациента, независимо от каких-либо специфических обстоятельств и характеристик. Вот и получается, что уважение — это двухсторонний процесс, требующий усилий от всех участников лечебного процесса. Начнём, пожалуй, с бытовых моментов. Знаем ли мы, пациенты, азы — например, сам порядок вызова врача на дом?

Начинаем с малого

Как уже упоминалось, «пациентский экстремизм» может проявляться и в скрытой, бытовой форме. Рассмотрим типичный пример. Одна из наиболее частых жалоб, поступающих главному врачу, — несвоевременный приезд врача или фельдшера на вызов. Особое недовольство проявляют родители маленьких детей. Понять их можно: когда на руках плачущий малыш, тут уж ни до чего. Хочется, чтобы врач приехал и быстрее назначил лечение. А его приходится ждать часами. Но причин этому несколько: во-первых, смотри пункт выше про нехватку медицинских кадров, которые, к тому же, сами подвержены заболеваниям из-за частых контактов с больными. Во-вторых, необоснованные вызовы на дом, когда пациенты могли бы самостоятельно обратиться в поликлинику, особенно взрослые. Когда участковый терапевт вынужден осматривать на дому взрослого мужика с температурой 37,5… В таких случаях, мягко говоря, ресурсы здравоохранения распределяются неэффективно, и помощь не получают те, кто в ней действительно нуждается.

«В Сергиево-Посадском городском округе организована централизованная служба по обслуживанию вызовов на дом. Основные сотрудники в этой централизованной службе — фельдшера. Поэтому при вызове на дом к ребёнку придёт либо фельдшер, либо врач-педиатр. Детей до 3 лет на дому осматривают врачи-педиатры. Дети старше 3 лет в большинстве своём осматриваются именно фельдшерами, то есть надо быть к этому готовым. Если вы хотите, чтобы ребёнка осмотрел именно врач, то для этого необходимо прийти в поликлинику — записаться предварительно на приём либо обратиться в кабинет неотложной помощи без записи. Совершая вызов на дом в выходной день, родителям нужно быть готовыми к тому, что на осмотр приедет дежурный фельдшер. Иногда родители оформляют вызов как бы заранее, вызывая в воскресенье и ожидая прихода врача в понедельник. Но это не так. Вызов на понедельник должен быть оформлен в понедельник с утра. А если он оформлен в воскресенье, то в воскресенье и придёт фельдшер», — рассказывает и. о. заместителя главного врача по педиатрической работе Мария Фурник.

Вызовы необходимо делать в день обращения. Вызов, сделанный утром, будет обработан в течение дня. Врач придёт в тот же день или на следующий. Повторные вызовы в такой ситуации лишь увеличивают нагрузку на медицинский персонал, не решая проблему

Кстати, опцию вызова врача на дом мы, россияне, совершенно не ценим, и очень зря. В тех же европейских странах само понятие «вызов врача» не существует — пациенты с ОРВИ и те, кто нуждается в прививке, — все приходят лично в клинику и все сидят в одной очереди.

ВЫВОД. Пора нам не жаловаться друг на друга, а говорить о «перезагрузке» взаимоотношений между медиками и пациентами. Начать стоит с малого. Во-первых, перестать злоупотреблять самой возможностью вызова специалиста на дом. Во-вторых, врачам, может, стоить посмотреть на любого пожилого больного как на своего родственника. Тогда и подход изменится, и добрые слова найдутся. А в-третьих, нужно быть элементарно добрее друг к другу.

Евгения Николаева