С каждым годом всё больше людей делают покупки на маркетплейсах, однако многие сталкиваются с проблемой бракованных товаров и не знают, как их вернуть. Часто продавцы не идут на контакт, и потребители оказываются в затруднительном положении.

Брюки превращаются…

Елена из Сергиева Посада заказала брюки на одном известном  маркетплейсе по предоплате. Понадеявшись на добросовестность продавца, она попросила мужа забрать покупку по дороге с работы. Естественно, мужчина проверять пришедший товар не стал, а зря. Вскрыв дома упаковку, Елена была неприятно поражена: товар совершенно не соответствовал фотографии. Качество ткани оказалось просто ужасным, да ещё с зацепками, что совершенно неприемлемо, в том числе для брюк за почти две тысячи рублей. Женщина сразу же пошла в пункт самовывоза, чтобы оформить возврат. Но продавец на её заявку о возврате денег никак не отреагировал. Тогда она обратилась в Сергиево-Посадский Роспотребнадзор.

«Иногда недостаточно зафиксировать брак в пункте самовывоза, поскольку часто встречаются недобросовестные продавцы, которые просто не идут на контакт. Поэтому претензию продавцу нужно отправить не только на маркетплейсе, но и «Почтой России» заказным письмом. Только такое обращение имеет юридическую силу в суде», — рассказывает Арина Акимова, главный специалист-эксперт Сергиево-Посадского территориального отдела Управления Роспотребнадзора по Московской области.

Сотрудники местного Роспотребнадзора помогли Елене составить иск и представляли в суде её интересы. В результате женщина не только вернула потраченные деньги, но и получила моральную компенсацию вместе с неустойкой — всего около 5 тысяч рублей.

«Не нужно бояться обращаться в суд, это не страшно и совершенно бесплатно. Потребительские иски госпошлиной не облагаются. Мы в таких судебных разбирательствах выступаем третьей стороной в интересах потребителя», — поясняет Арина Акимова.

Подводные камни

Обращаться в суд нужно только в том случае, если вы точно уверены в том, что получили некачественный товар по вине продавца. Если на этот счёт будут сомнения, может быть назначена независимая экспертиза, которая стоит немало. Например, экспертиза туфель за 7 тысяч рублей может обойтись в 30 тысяч.

«Судья — не эксперт. Если речь дёт о сложном товаре, когда визуально определить брак или его отсутствие невозможно, судом назначается независимая экспертиза», — рассказывает Арина Акимова, специалист-эксперт Роспортебнадзора.

В случае если проверка покажет, что прав продавец, а не вы, расходы придётся оплачивать проигравшей стороне. Но есть и хорошая новость: в случае если продавец не уверен в благополучном для него исходе экспертизы, он, скорее всего, предложит пойти на мировое соглашение.

Но бывает и наоборот, особенно это касается сложнотехнических устройств типа смартфонов или ноутбуков. В этих случаях доказать производственный брак особенно непросто. Как рассказала Арина Акимова, недавно был случай, когда потребителю пришлось оплатить экспертизу около 100 тысяч рублей за телефон аналогичной стоимости.

Лучше не рисковать

Есть группа товаров, которые лучше не покупать на маркетплейсах, — это продукты, в том числе от проверенных производителей. Покупая товары в сетевых магазинах, можно быть уверенными, что у сети есть договоры с проверенными поставщиками. В случае проблем, таких как некачественная продукция, всегда понятно, к кому обращаться. На маркетплейсах ситуация не такая очевидная. Продавец может находиться в другой точке страны или даже за рубежом.

«Если вы обнаружили некачественный товар, первым делом следует обратиться к продавцу, но также важно уведомить Роспотребнадзор. В зависимости от ситуации, мы либо инициируем контрольно-надзорные мероприятия, либо вынесем предостережение в адрес продавца. Особенно важно сообщать о нарушениях в сфере продуктов питания и кормов для животных, где последствия могут быть серьёзными», — поясняет Арина Акимова.

Что опасней маркетплейсов?

Если покупать продукты на маркетплейсах не рекомендуется, то делать это у частников на сайтах объявлений особенно опасно. Чаще всего варенья, соленья, мясо, ягоды, грибы и другие собственноручно изготовленные или собранные продукты не имеют сертификатов. Мало того, что это опасно, так такая торговля ещё и незаконна. Если вы всё же решились приобрести продукты по объявлению, обязательно попросите продавца выслать вам сертификат, декларацию и товарные накладные. Большинство частных продавцов таких документов просто не имеет и от покупок в случае отказа в предоставлении документов покупки лучше не делать. В противном случае вы как взрослый человек должны понимать, что сами несёте ответственность за свои действия.

Вам поможет «Честный знак»

Сейчас практически все товары в обязательном порядке должны быть промаркированы по системе «Честный знак». Это касается и пищевых продуктов, и одежды. Скачав это приложение, вы сможете узнать по QR-коду, где, когда и из чего сделан товар. При этом информация на товаре может не соответствовать тому, что покажет «Честный знак». В этом случае можно и даже нужно нажать в приложении на кнопку «Пожаловаться». Ваше обращение автоматически будет направлено в Роспотребнадзор и проверено специалистами.

Екатерина Белякова