Коронавирус и мартовские санкции внесли дополнительный виток в развитие отношений между покупателем и продавцом. Частью услуг, например, авиаперелётами, воспользоваться нельзя по объективным причинам, а вернуть деньги оказалось сложнее, чем кажется. С такой проблемой столкнулась и я, и несколько моих знакомых. О защите прав потребителей мы поговорили с адвокатом Сергиево-Посадского филиала Московской областной коллегии адвокатов Викторией ЧЕРНЯЕВОЙ.

Рейс отменили, «заявка обрабатывается»

Авиабилеты в Крым я решила покупать за несколько месяцев до вылета: цена на летние поездки в феврале приятная, да и ощущение предстоящего отпуска начинается чуть раньше. Но в этом году отдохнуть на море не получилось, потому что буквально через пару дней после оформления билетов аэропорт Симферополя закрыли из-за проведения специальной военной операции. Запрет продлевали каждую неделю, вылет был невозможен, но потраченные деньги обещали вернуть — на эти цели государство выделило дополнительные средства.

Спустя два месяца после вынужденного отказа я начала беспокоиться: заявка на возврат до сих пор не обработана. Ситуацию осложнило то, что билеты были приобретены через посредника — туроператора. По телефону вежливо говорили, что нужно ещё немного подождать, а в чате поддержки спустя время перестали отвечать. Нервов я потратила немало. Как итог: мои навязчивые сообщения и ночные звонки помогли вернуть всю сумму, без издержек. Но нескоро, спустя семь месяцев с момента покупки.

По словам адвоката Сергиево-Посадского филиала Московской областной коллегии адвокатов Виктории Черняевой, мне повезло — получить возврат через звонки и обращения в поддержку удаётся далеко не всем, зачастую процесс затягивается надолго.

«Многие просто ждут, я же рекомендую направить официальную досудебную претензию сразу, как только у вас появилось беспокойство. В интернете есть образцы. Важно расписать всю ситуацию так, чтобы текст письма был понятен. Отправлять документ можно Почтой России, сфотографировав его, сохранив квитанцию и сделав опись, где указать следующий текст: “Претензия о взыскании суммы в размере (сумма)”», — пояснила адвокат.

Если вы дарите подарочный сертификат, обязательно прикладывайте чек. Так принимающая сторона сможет вернуть сертификат в магазин, если не будет возможности воспользоваться подарком

Упростить переписку поможет так называемая гибридная почта — услуга от Почты России со входом через аккаунт портала «Госуслуги». В этом случае нужно написать претензию, сфотографировать её, прикрепить файл и отправить в электронном виде. У письма появится трек-номер, также будет доступен отчёт об отправке. Услуга позволяет вести переписку быстрее и дешевле: на другой конец России письмо может дойти всего за несколько дней, а в столицу — всего за пару часов.

Претензию нужно оформлять по стандартной форме: кому, от кого, в качестве «заголовка» — обязательно указать слово «претензия». Далее подробно описать ситуацию, почему вы не смогли воспользоваться услугой, и добавить формулировку: «Прошу вернуть сумму (указать затраченную сумму) в десятидневный срок или прислать мотивированный ответ о готовности вернуть сумму с указанием срока. В случае неудовлетворения данного требования оставляю за собой право на обращение в суд». Дата, подпись.

Как объяснила Виктория Черняева, ответ от компании можно ждать до месяца. Если результат вас не устроил или вам вообще не ответили, смело обращайтесь к адвокату, который поможет защитить права. Но, как правило, все вопросы удаётся урегулировать в досудебном порядке.

Сертификаты обмену подлежат

Как часто вам говорили, что сертификаты не подлежат возврату или обмену? Мне — не единожды. Оказывается, такое мнение со стороны продавца ничем не обосновано. «Сертификат — это тот же товар, поэтому обмен и возврат предусмотрен Законом “О защите прав потребителя”». Если есть квитанция, то есть чек, то обменять или вернуть сертификат возможно», — рассказала адвокат.

Если вы считаете, что ваши права были ущемлены, начинайте вести переписку с предоставителем услуг. Так вы обезопасите себя и упростите процесс возврата денег при обращении в суд. Кроме того, не стоит бояться обращаться к адвокатам

Если продавец отказывается это делать, то необходимо также направить досудебную претензию. Её можно передать в магазин за подписью представителя, но лучше направить почтой. При этом важно понимать, что если сертификат просрочен, то вернуть деньги уже не получится.

«Часто на сертификаты предоставляют договор, где прописаны все условия, в том числе срок действия. Всегда внимательно читайте этот договор. Если какая-то формулировка непонятна, оцените риски. Лучше себя обезопасить. Несколько лет назад к моим коллегам обратилась женщина, которая решила купить сертификат на массаж в одном из салонов Москвы. Ей дали договор, она подписала, не читая, а потом выяснилось, что это кредитный договор. Таких ситуаций немало, особенно в больших городах», — предупредила Виктория Черняева.

Если не устроила страховка

ДТП — дело неприятное, даже если вы не виноваты. Оформление бумаг, осмотр машины, ремонт или получение компенсации отнимает много времени и нервов. По закону подлости, со мной год назад произошла как раз такая история.

Оставив машину на парковке, зашла в магазин, а буквально через три минуты в мой пустой автомобиль въехали при развороте. Ущерб небольшой, виновник признал ответственность и мы, составив европротокол, обратились в страховую компанию. Я уже подсчитала примерную стоимость ремонта и покраски с учётом новых деталей, и как же удивилась, когда мне выплатили сумму ровно вдвое меньше.

Такую ситуацию, отметила адвокат Виктория Черняева, также можно разрешить в пользу клиента. Начинать необходимо, как и в предыдущих случаях, с претензии.

«Далее, если ущерб составил до 500 тысяч и есть спор со страховой организацией, можно обратиться к финансовому уполномоченному. Для этого необходимо зайти на специальный сайт, описать ситуацию, прикрепить документы, в частности, переписку со страховой организацией, и указать причину обращения. Услуга предоставляется абсолютно бесплатно. Чаще всего сервис назначает свою оценку, и после ответа уполномоченного в течение месяца в 60 % случаев страховая удовлетворяет запрос потребителя на увеличение суммы. Но нужно понимать, что и страховая организация также может обжаловать решение финансового омбудсмена», — разъяснила адвокат.

Светлана ГИРЛИНА