Купила в магазине новые босоножки, красивые с тонкими тесёмками. Думала, ну на лето уж точно хватит. Но не проносила и двух дней, как тесёмки вылетели из швов. Расстройство, да и только! Пришлось обрезать и лёгким движением ножниц превратить босоножки в шлёпки. Только позже в магазине мне сказали, что я погорячилась. Вся серия этой обуви была с браком, и можно было без всяких условий сдать товар и получить деньги обратно.

По мнению адвоката Елены ВЕРЕЩАГИНОЙ, потребители очень мало знают о своих правах, потому что редко интересуются этой сферой, наивно полагая, что о них кто-то позаботится. В своей практике ей часто приходится защищать интересы клиентов, связанные с возвратом товаров, отказом продавца возвращать деньги за покупку либо за услугу.

А ведь в большинстве случаев добиться справедливого вердикта в пользу потребителя вполне реально. Причём по суду сверх основного долга истец вправе требовать от ответчика ещё и штраф в размере до 50 % стоимости товара

«Моя клиентка заказала в онлайн-магазине шкаф. Когда его привезли в квартиру, выяснилось что он не с тем рисунком. Это была дистанционная покупка, и именно это позволило нам потребовать деньги назад и забрать их со штрафом. Сверх этой суммы клиентка получила практически столько же», — рассказала Елена Верещагина.

Что делать с неверными ценниками?

Как пояснила адвокат, по закону все ценники — это цена сделки, в которую мы вступаем. Если на ценнике указано, что пачка печенья стоит 23 рубля, то мы имеем право требовать, чтобы нам на кассе пробили товар по этой стоимости.

«Но, как правило, в жизни бывает иначе. Я однажды сама попыталась проиграть такую ситуацию, сказала на кассе, что ценник на товаре другой. На что услышала: «Не может этого быть. Пойдёмте, проверим». Кассир позвала администратора, мы подошли к прилавку, на моих глазах ценник убрали, извинившись, что это ошибка, товар раскладывал некомпетентный сотрудник, и сейчас всё быстро поменяют. На что я возразила, что они могут поменять, но только после того, как я куплю по указанной цене. То есть персонал магазина часто переводит тему на стыд, на вину», — рассказала Елена Верещагина.

По словам адвоката, здесь можно занять принципиальную позицию, сказать «нет». А можно сделать хитрее: забрать ценник с витрины самостоятельно, прийти с ним на кассу и потребовать, чтобы пробили товар по той цене, которая указана на нём

Как вернуть деньги за неспелый арбуз?

Тут ситуация более щепетильная. С одной стороны, мы имеем право вернуть арбуз, с другой — должны понимать, какое качество у этого товара не соответствовало его потребительским свойствам.

«Ни вы, ни члены вашей семьи не являются специалистами в этой области, и едва ли вы сможете доказать, что товар был низкого качества. Другое дело, если вы отравились этим арбузом и у вас есть конкретные подтверждения. Тогда эта причинно-следственная связь позволит вам взыскать с продавца ту сумму ущерба, который причинили, включая стоимость товара, затраты на лекарства и экспертизу», — поясняет адвокат.

Если доказательств нет, то проще попросить деньги обратно или поменять на другой арбуз. Ради сохранения хорошей репутации продавцы часто идут навстречу.

Какие трудности в покупках онлайн?

По мнению Елены Верещагиной, проблемы с покупками онлайн связаны, прежде всего, с нечёткими сроками доставки и жёсткими условиями по отказу от товара.

«На самом деле, дистанционная покупка говорит о том, что потребитель приобретает товар не глядя, не может его пощупать. И именно это позволяет ему возвращать любой товар, который был приобретён дистанционно. Это касается даже белья, чулочно-носочных изделий, которые, как правило, в магазинах в розницу назад не принимают», — поясняет адвокат.

Можно ли сдать вещь, которая не подошла? Оказалось, что можно, но при этом необходимо соблюдать ряд требований. «Вещь должна сохранить товарный вид, на ней не должно быть никаких следов носки, отсутствие духов, пятен, сохранение этикетки и первоначальной упаковки. Вы не можете отделять упаковку, приносить это в поношенном виде и требовать деньги назад, даже если не прошло положенных по закону 14 дней.

Вам откажут, и я считаю совершенно справедливо, потому что этот товар — инвестиция продавца. Кто-то другой придёт за этим товаром, потому что его в любом случае будут продавать. Будь мы на месте второго покупателя, нам бы, конечно, не захотелось получить платье с пятном или без этикетки. Это неприятно, негигиенично и неэкологично», — считает Елена Верещагина.

Алгоритм защиты прав

Адвокат советует: первое, что нужно сделать, это зафиксировать покупку с помощью чека. Второе — обратиться к продавцу в досудебном порядке с претензией, составленной в двух экземплярах. Это можно сделать как самостоятельно, так и с помощью специалиста.

Если ничего не помогло, то смело отправляйтесь в суд и взыскивайте не только стоимость товара, но и штраф за него. Неустойка насчитывается с момента первого требования, поэтому так важно, чтобы потребитель не нарушил допустимый срок на возврат товара, который может составлять от недели до трёх месяцев. Они указаны в законе «О защите прав потребителей».

Даже если суд отказал в удовлетворении требований, не всё потеряно: решение суда можно обжаловать. Возможно, суд одной из следующих инстанций согласится с вашими доводами.

Оксана ПЕРЕВОЗНИКОВА

Фото: Дамира ШАВАЛЕЕВА