На линии звонка

За счёт универсальности экстренный телефон 112 уже почти вытеснил привычные 01, 02 и 03: три цифры набираются с номера любого мобильного оператора, и даже при отсутствии в телефоне сим­-карты.

Оттого приятней, что наши звонки обрабатывают лучшие операторы — отделение Единой дежурно­диспетчерской службы Сергиево­-Посадского городского округа по итогам года стало лучшим среди муниципалитетов с населением свыше 200 тысяч человек. Рейтинг определяется семью параметрами, среди которых, например, скорость обработки вызова. Мы приехали поздравить и заодно подглядеть за работой сотрудников.

Именно столько по нормативу уходит на первичный опрос и передачу информации в экстренные службы. За это время нужно узнать больше, чем иные добиваются за всё первое свидание: имя, фамилию, адрес и, собственно, суть проблемы. И это с учётом того, что люди зачастую находятся в экстренной ситуации, на взводе.

«Все по-­разному реагируют, многие спокойно, адекватно, другие ругаются, кричат», — рассказывает один из операторов. Здесь не удивляются ничему: в 112 звонят и при пожаре (самым сложным периодом девушки называют апрель и май, когда звонки о возгораниях идут без перерыва), и если просто температурит ребёнок.

Новый вызов поступает прямо во время нашего визита. Оператор сразу же видит на экране микрорайон, откуда поступил звонок, — если в черте города, то детализация довольно точная, если же «потеряшка» из лесополосы — разброс может быть большим. Это зависит от качества покрытия территории вышками мобильной связи. Через десять секунд разговора имя звонившего и суть его проблемы уже известны, информация вбивается в электронную форму, которая вскоре отправится в службы экстренного реагирования. А мы видим немного тягот специфического общения, когда оператор переспрашивает: «Так сердце или копчик?» Когда подробности уточнили, карточка уходит в скорую, а звонивший получает смс с оповещением.

Дети и роботы

Таких звонков только за полчаса нашего пребывания поступило не меньше десятка. Из них несколько «особых». «О, ну всё. Дали телефон поиграть», — слышится из-­за одного из столов: это уже три вызова из примерно одной зоны с молчанием в трубке. Такое, как рассказывают сотрудники, случается постоянно — ребятня звонит, потому что «прикольно же, с тобой кто­-то разговаривает». Хуже становится, если родители вытаскивают сим­карту, прежде чем дать гаджет в руки двухлетке: нельзя позвонить обратно, чтобы кто­-то из взрослых взял трубку.

Второй же бич ложных вызовов, по крайней мере до недавнего времени, — китайские сигнализации. «Человек включил такую систему в частном доме, когда уехал в воскресенье, и до пятницы. Она сбоит, а там встроенный вызов 112 — так и звонит пять дней без перерыва, это ж робот, с ним не договоришься», — рассказывает сотрудник службы. Впрочем, с этой напастью не так давно смогли разобраться технические специалисты.

Постоянные голоса

Если суммировать вызовы за год (почти двести тысяч), в среднем получается около 23 звонков в час. Вроде немного, но они никогда не поступают равномерно — в какой-­то момент в операторской тишина, а вот во время, например, ледяного дождя смены из семи дежурных просто не хватало, приходилось переправлять звонки в региональный центр.

Мы же застаём, наоборот, спокойное время, так что можем поговорить с сотрудниками об их работе. Ответ на вопрос о главной проблеме такого труда немного удивляет. «Скучно!» — отрезает одна из сотрудниц. Впрочем, от сидячей работы ожидать другого сложно, особенно в Единой дежурно­диспетчерской службе, где «весело» значит «плохо»: /где-­то случилось что­-то серьёзное. Работает каждая смена ровно сутки, всего же в центре числится 20 операторов. Все проходят специальное обучение, где, в числе прочего, объясняют, как разговаривать с людьми, попавшими в экстренную ситуацию. В особых случаях приходится получать дополнительные навыки: так, во время чемпионата мира по футболу операторы учили английский, чтобы ориентировать несчастных иностранцев, уехавших не в тот Ростов.

Интересно сделать своеобразный «топ» по месяцам обращений в экстренные службы, чтобы примерно представлять себе, что нас ждёт в нынешнем году.

Так, самый пожароопасный месяц даже не май или июнь, а апрель (больше 600 обращений) — видимо, не только первые блины, но и шашлыки выходят комом.

Другой интересный вывод — для безопасных дорог стоит отменить праздники и выходные: больше всего обращений отправили в ГИБДД в июне (пора дач и отпусков) и декабре (предновогодние разъезды). Последний месяц года, кстати, вообще тяжёлый — больше всего звонков поступает ещё и в полицию, и в скорую, и в службу психологической помощи.  Что там, даже хулиганы — и те проявляют повышенную активность под бой курантов.

Иннокентий Майоров

Фото автора

Статистика службы «112»
за 2019 год